“过去两年，我们内部做了很多反思和改变。”

 这是蚂蚁消费金融公司（花呗借呗服务的主体公司）的产品业务部负责人释问的开场白。她表示，消费信贷服务需要在新的经济和社会环境下，重新审视服务宽度和适当性的平衡。对花呗来说，这也是很重要的一课。

今年初，国家开始倡导针对3亿“新市民”丰富金融服务供给，这里面包括信贷的服务，理财、保险、房贷等服务体系。
 
“这说明整个信贷服务市场它的供给还是不充分的，呈现一个纺锤体的结构：部分经济条件较好的用户同时拥有多个信贷服务，而新市民群体的信贷服务获得率还比较低。”释问补充道。
 
01“纺锤体”的消费信贷市场结构

在美剧《广告狂人》里就说过，“世上总是有人不停地在买些什么，就像你我这样的人”，消费行为构建了人的独特性。
 
消费金融的能力也将消费行为的潜力彻底释放出来，帮助人们更快的获得商品和服务。也助推了社会经济加速发展的积极态势。
 
整个消费金融市场规模，从2015年的4.78亿增加到2020年末的15.13万亿，增速飞快，五年翻了三倍。在这15万亿里面，银行信用卡占据了主体规模，其次是花呗、京东白条、腾讯微粒贷这样互联网信贷服务。
 
稍有门槛的信用卡用户群体，在2018年时的客单价已经达到2.3万左右。而释问透露，花呗至今的人均账单金额也就2000元左右。银行信用卡和互联网信贷服务的客群，形成了鲜明的对比和互补。
 
释问把消费信贷整个行业的用户结构比作一个纺锤体。蚂蚁消金近期的一个用户调研显示，1万受访用户中，近70%的用户反馈自己同时拥有1-6个信贷工具，一半用户每月获得的授信额度高于收入的两倍，甚至5倍以上。这与还无法获得充足服务的3亿新市民群体形成了鲜明对比。
 
过去三四年，经济环境和大众消费心理逐渐发生变化，而花呗团队没有敏感地意识到。
 
一是社会变化下的长尾客群消费信心和债务压力，尤其是在疫情影响的当下的这三年里，「社会消费品零售总额」呈现波浪形趋势，2020年疫情出现较大的下降，然后在2021迅速恢复，而今年又出现了罕见的负增长，这个增长结构已经发生变化。
 
在2020疫情第一年，部分白领群体还会选择在疫情过后进行报复性消费，谋求生理到心理的一种释放。但到了疫情的第三年2022年，无论白领还是蓝领，消费意愿和收入信心都有明显的降低。
 
二是腰部以上的用户的信贷的管理能力，过去四五年消费信贷行业快速发展，银行信用卡+互联网信贷+消费金融公司的服务供给爆发式增长，对于那些拥有2个以上的消费信贷产品的消费者来说，亟需建立理性借贷的意识和信贷管理能力。

2020年11月，蚂蚁IPO暂缓，对花呗的指责声也突然扑面涌来。“一开始我们挺错愕的，因为高利贷、百倍杠杆这些质疑并非事实。但慢慢我们意识到，误解声音会存在，本身就说明了问题。行业发展、用户甚至是社会情绪都已经发声了变化，我们必须去理解这些变化背后的原因，调整自己的发展思路。”释问说。

于是，如何提升用户的信贷管理能力、如何引导理性消费，成了花呗团队过去一年重点研究的课题。释问说，这是蚂蚁消金团队现在的核心KPI。

02理性借贷是全社会的课题

很多人认为，理性消费纯靠个人意志的，外界左右不了。并且，过度消费的也只是少数群体，不是主流。
 
如果从整体数据上来说，可能确实如此。最新的花呗用户数据显示，其一半用户的授信额度在5000元以下，90%的用户不会把额度消费完，四分之三的用户在用花呗的过程当中，从来没有付过息费，对大部分用户来说，花呗这样的信贷服务就是一种资金垫付手段，薅的是那免息期的福利。
 
“就算过度消费是一个小众现象，也给我们提了一个醒。以前信贷服务获得率不高的时候，我们做花呗的出发点是希望让更多的人能获得这类服务。但当整个行业的服务供给变充分以后，关注金融服务的适当性、用户健康度来说就变得更为重要。”释问说。
 
所以，过去两年，蚂蚁消金采取了一系列围绕理性借贷教育的动作。2020年年底，花呗主动下调了部分年轻用户的额度，不少年轻用户额度被降至3000元以内。2021年1月，花呗、借呗上线“账单助手”。此外，借呗还把借款页面上“借1万元用1天仅需X元”的“仅”字去掉了。
 
作为一款信贷管理工具，“账单助手”集中呈现了花呗团队对于提升用户信贷管理能力的思路。“账单助手”产品经理加柒对我们解释道，当面对全量用户的时候，一刀切的降额或断贷并不是倡导理性借贷的科学方式，因为这会打乱他们原本的资金安排，反而可能引发次生问题。消费信贷是一种金融工具，让用户具备管理它的能力，才是更根本和可持续的解决方式。
 
“账单助手”尝试从三个核心环节去帮用户建立这种能力：
 
一是付款前，让用户充分了解自己的偿还能力，有多少钱还款。
 
二是付款时，让他明确知晓自己本月消费金额，剩余余额。
 
三是还款时，依据不同的还款能力，给到最适合的还款建议。
 
根据这三个环节进行设计，“账单助手”这个产品也应运而生，它的任务是帮助用户进行预算管理、花超提醒、还款建议，防止过度消费的情况。

使用“账单助手”时，它会根据用户6个月平均还款金额推荐一个“每月理想账单数额”，这个数额会低于花呗给用户的授信。虽然用户也可以自己修改，但这个过程本身就在提醒用户，消费需要有计划和节制。
 
一旦用户的实际消费超出了自己设定的预算金额，在支付过程中就会收到“快要花超了和已花超了”的提醒。让用户再理性思考一下，这个环节劝退了不少冲动消费。
 
但依然有执着的消费者就是超额消费，那么在出账单日时，“账单助手”会引导用户做相应的分期安排，根据用户还款能力执行还款期数进行推荐。并且，账单助手会显示未来每个月的需还款金额。
 
“把未来总计负债按月给用户展示，是整个金融行业都是很少见的举措。”加柒这样说道。
 
如果需要让用户提前的知晓该消费多少钱，那前提一定是要让他知道后面的账单数，这个是花呗让用户提前消费的一个大前提。加柒继续表示：我们非常坚定的说，我们就是要把“未来总计贷还”按月的展示，展示给用户。

03“账单助手”带来的思考

2021年9月份 “账单助手”上线，至今已经有1.7亿的用户来通过它查账、管账。还有6700万的用户，主动的订阅了花超的提醒。这些规模的数字，也代表用户有自主管理信贷消费的需求。
 
数据显示，订阅的用户当中80%的用户都会每个月来看一下“账单助手”，点一点，管理一下自己的账单。
 
以往有630万的用户从此前的从来不查账、不管账，衍变成了每个月都会到“账单助手”看一下、交互一下。加柒和她们的团队想本着一起陪伴用户去成长、管理账单的能力的初心，致力于把这个产品做的更好。
 
“怎么去判断一个用户是否是理性还是任性？”面对上海灵宝的问题，释问和加柒都有说法。
 
加柒认为，通过月度账单环比就大概判断用户是否有“花超”风险。这也是“账单助手”契合这部分用户的原因，可以帮助用户加强自己对帐单的感知。
 
释问同样认为，环比数据突发增长可视为一个非理智消费的预警。其次，在关键的时机和场景比如消费大促时，同样会出现冲动消费的预警。
 
释问对帮助用户理性消费有更长远的设想，她向上海灵宝补充，她希望明年后，这个产品工具可以与银行机构产生联动，将不同机构间的“账单总额”进行互通，这样会更全面了解消费者的整体信贷情况，防范多头贷和过度消费问题。
 
这是一个开放且具有建设性的想法。整个社会金融素养的提高、理性借贷风气的形成，是一个社会课题，绝非一家机构可促成。好在，如今无论是互联网平台还是金融机构，都越来越重视服务适当性和风险管理，大众对信贷服务的认知和使用，必定会越来越科学和理性。