快手小店的商品评论，是顾客对服务平台购买商品的感受意见反馈;恶意差评率，考量服务平台产品及商家服务的主要标准之一。此次大家就来对宝贝的恶意差评率开展讲解，提升产品五星好评，减少恶意差评率!

一、产品恶意差评率公式计算

付款14日恶意差评率=付款14日合理恶意差评订单信息量/付款14日合理点评订单信息量;

注：付款14日产品恶意差评订单信息，就是指顾客在付款后14日内对订单信息的点评，有评价纪录且产品质量 服务质量 货运物流速率，三项得分之和不大于6分(多次点评取初次)。

二、恶意差评率普遍事宜问答

Q1：怎样查订单点评状况?

A1：移动端：【商家中心】-【应用商店】-【评价管理】，可查订单点评的具体情况。

pc端：【商家中心】-【订单管理系统】-【评价管理】，可查订单点评的具体情况。

Q2：根据增加点评等方法是不是可以对点评数据信息开展改动?

A2: 不能，服务平台只留初次点评数据信息。

Q3：如碰到顾客差评个人行为，应该怎么办?

A3: 假如顾客存有差评个人行为，商家可以向恶意差评进行举报(途径：我的小店-评价管理-举报)，搜集直接证据(订单编号、联络不了顾客等直接证据截屏)，快手小店将依据商家带来的证明文件开展审批，经快手小店判断为故意点评的，快手小店有权利屏蔽掉或删掉该点评。

Q4：默认设置五星好评财务会计入点评吗?

A4：默认设置五星好评就是指顾客未对订单信息点评，系统软件自动生成的默认设置五星好评，该类点评将不记入统计分析。

三、怎样减少产品恶意差评率?

降低恶意差评订单信息量和提升合理点评总数是2个最立即合理降低恶意差评率的方式。

碰到恶意差评时，做为店家，一方面要主动与顾客朋友沟通交流，给予有效的解决方法，消除顾客的不满意。另一方面，店家各位朋友也需要勤奋把控好产品的品质，搞好售前、售中、售后维修服务。提议卖家立即关心、解决产品恶意差评问题，提高产品和服务项目质量。

恶意差评是客户依据产品质量、商家服务、物流配送服务三个层面开展评分的整体結果，要想降低合理恶意差评订单信息量，店家各位朋友就必须从这三个层面提高店面服务项目：

1、提升产品质量

1)保质保量

店家防止恶意差评最主要的关键便是产品质量好，选款时一定要挑选好的供应商和产品。不必总想起价格低，好卖，就来忽悠顾客!买家给的恶意差评会体现出产品自身存在的不足，店家可以第一时间思考并逐步完善产品，仅有保障好产品的品质，才可以合理避开恶意差评。

2)属实叙述

在商品详情页面和直播时对宝贝的叙述，一定要求真务实，不必过于夸大宣传策划。除此之外要对自身的产品充足掌握，那样应对顾客的资询才可以恰当且技术专业的解答问题。防止在解释中误答产品信息，造成顾客取货后，发觉产品与在线客服叙述不符合。

2、提高小商店服务项目

1)在线客服积极主动

在线客服的回复速率和细心水平可以直接危害顾客的服务项目感受。防止长期不回应顾客，确保资询高峰时段时在线客服大批量线上。与此同时应对顾客的资询要仔细回复，细心解释。

2)健全售后服务

售后维修服务是非常容易发生恶意差评的一个阶段，一旦处理错误造成顾客不满意，恶意差评也就接踵而来了。对于产品质量问题造成的恶意差评，强烈推荐诸位店家朋友开启退换货补运输费、7天无原因作用，参与退钱不退换货服务项目，与顾客积极主动沟通交流问题，可以赔偿一些精美礼品或优惠劵。

3、改进物流配送服务

1)尽早安排发货

店家各位朋友要尽可能提升安排发货速率，与此同时还要留意产品的包裝和快递包装。将产品完好无缺地送至消费者手上可以防止因产品损坏等因素致使的恶意差评，适度美观大方的包裝也会给顾客各位朋友留有好感度。

2)可靠货运物流

在与物流运输公司协作时，不必只图性价比高而忽视物流配送服务。不必由于省一笔花费而造成店面接到恶意差评，配送问题的恶意差评会浪费以前选款和在线客服的勤奋。因此找用户评价好、遮盖广、重服务项目的物流公司协作是很必须的。

除开以上三类降低合理恶意差评订单信息量的方式，店家各位朋友还能够根据提升合理点评总数来降低恶意差评率。店家们可以考虑到买卖成功后，在打搅顾客各位朋友的条件下，根据有意思的方式，激励顾客作出合理、丰富多彩的点评。

温馨提醒：服务平台严禁根据短消息、电話、第三方在线客服或点评经营运用搔扰客户索要五星好评，不然服务平台有权利按《快手小店商户违规管理规则》等标准视剧情采取有效处理对策。

四、恶意差评率的危害&应用领域

1、违反规定惩罚

依据《快手小店评价管理规则》，服务平台将不断检测店面的恶意差评率状况，并将恶意差评率指标值做为店面考评的內容，对于恶意差评率不合格的店面做对应的惩罚。

2、场景应用

服务平台方案将恶意差评率指标值列入买东西感受评星考核标准、快分销商进驻/取缔标准及官方网主题活动报考条件，请诸位店家关注店铺的恶意差评率状况，积极主动减少店面恶意差评率。

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